总则 
    旅客运输 
    行李包裹运输 
    特定运输 
    运输事故的处理

    第一章 总则 
    第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。
    第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。
    第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。
    第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。
    第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
    第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

    第二章 旅客运输
   
    第一节 铁路旅客运输组织 
    第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
    站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
    第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
    站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

    第二节 车票和其他乘车凭证
    第九条 车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。
    第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
    1．全国铁路通用乘车证。
    2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
    3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
    4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
    5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
    6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
    7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
    8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
    第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“全国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。
    “全国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。

    第三节 售票与购票
    第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。
    第十三条 发售客票按以下规定办理：
    1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替
    2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
    3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
    第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
    第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站。上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。
    第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
    第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
    1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
    2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生，学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
    3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

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