又到一年一度的3·15，借着这个消费者自己的日子，本版特挑选几起去年发生的较有代表性的旅游纠纷案例，请知名律师岳运生先生逐一点评分析，希望对今后旅游消费者的维权能有帮助。

    案例一：十余名中国游客南非遭抢劫，旅行社是否该承担责任？

    据报道，今年正月初一，成博(化名)等人随国内某市旅行社组织的旅游团飞往南非旅游。当地时间2月9日晚8点40分，在南非约翰内斯堡乘坐旅游巴士回酒店途中，成博与同行十余名中国游客遭3名持枪黑人歹徒抢劫。其间，南非当地导游趁劫匪不备抛下团员逃离现场。事后经核对，全团十多名团员随身贵重财物被搜刮一空，还有三人护照被抢。

    成博等人回国后就南非遭遇向旅行社提出精神损失赔偿，但当地旅游行业管理部门负责人认为，该事件是人力不可抗拒的，是无法预见的突发事件，旅行社没有责任。

    律师说法：在本案中旅行社应承担与其过错相当的赔偿责任。首先，国内组团旅行社在明知旅客去南非旅游存在重大安全隐患的情况下仍然组织旅游团前往，且没有尽到安全警示义务，最终导致发生游客遭到武装抢劫的严重事故，旅行社存在重大过错。

    民事责任方面，双方已形成旅游合同关系，旅行社负有保障旅客人身财产安全责任。根据《合同法》规定：合同当事人一方不履行合同或者履行义务不符合规定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于违约所造成的损失。

    行政责任方面，根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十九条规定，组团社或者旅游团队领队对可能危及人身安全的情况未向旅游者作出真实说明和明确警示，或者未采取防止危害发生的措施的，由旅游行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，对组团社暂停其出国旅游业务经营资格，并处5000元以上2万元以下的罚款，对旅游团队领队可以暂扣直至吊销其领队证；造成人身伤亡事故的，依法追究刑事责任，并承担赔偿责任。

    案例二：被骗买假玉镯，全部退款还是部分退款？

    去年“十一”期间，王先生(隐去真实姓名)等随某旅行社前往云南和缅甸旅游。10月1日上午，导游领游客来到缅甸境内一珠宝店，在导游及珠宝店老板一再推荐下，王先生等人花15500元买了6只假玉镯。

    回到昆明，王先生等人到当地旅游质监部门投诉，后该旅行社经理将玉镯收走并答应联系珠宝店协助解决此事。随后由于旅行社表示该珠宝店最多只能退款一万元，双方未能达成一致，事情至今未解决。

    律师说法：如果旅行社知道珠宝店经营假货而安排游客前往购物，则构成欺诈，应与珠宝店一起承担赔偿责任。如果旅行社对珠宝店经营假货并不知情，且旅游合同中没有约定购物环节，应作有利于消费者的解释：推定旅行社行程内不能安排购物，不得擅自增加购物次数。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，“导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。”本案中导游作引人误解的虚假宣传，使消费者做出错误决定，非自愿消费，应承担相应的赔偿责任。

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